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Podcast du 27 Nov 2008
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Laboratoire INTERPSY - ETIC
UFR Sciences humaines et arts
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Quel est votre thème de recherche ?ETIC : La notion d’expérience utilisateur (user experience) est centrale dans les recherches menées par notre équipe. Elle peut être envisagée dans un premier temps comme un cadre intégrateur des différentes composantes relatives à l’interaction produit / personne / contexte qui constituent autant de variables permettant de rendre compte de l’expérience subjective de l’utilisateur lorsqu’il vit sa relation avec des technologies ou des services. D’où vient cette notion ?ETIC : Norman et Draper (1986) furent sans doute les premiers à en parler. En se questionnant sur ce qui est essentiel pour l’étude des interactions, ils préfigurèrent de l’émergence de cette perspective de recherche et d’application (page 4) : « A quoi ressemble l’expérience de l’utilisateur ? En fin de compte, celle-ci est la question centrale qui sous-tend toute conception centrée utilisateur ». Depuis d’autres chercheurs ont développé cette notion. On peut trouver une revue de la littérature sur le sujet chez Kankainen (2002), Hassenzahl et Tractinsky (2006) et Mahlke (2008). Du coup l’expérience utilisateur se retrouve aujourd’hui au cœur de nombreuses notions théoriques et d’investigations scientifiques (schéma 1).  Schéma 1. Quelques orientations scientifiques pour étudier l’expérience utilisateur. Mais quelles définitions donneriez-vous ?ETIC : Voici quelques définitions. Pour Kankainen (2002), « l’expérience de l’utilisateur est le résultat d’une action motivée dans un certain contexte. L’expérience antérieure de l’utilisateur et ses attentes influencent l’expérience actuelle, et celle-ci conduit à des nouvelles expériences et des nouvelles attentes » (p.30). Pour Arhippainen et Tähti (2003) l’expérience de l’utilisateur est le résultat de l’interaction de cinq catégories de facteurs : sociaux, culturels, ceux liés aux caractéristiques de l’utilisateur, ceux liés au contexte et ceux liés aux caractéristiques du produit. Enfin, Hassenzahl et Tractinsky (2006) définissent cette notion comme « la conséquence de l’état interne de l’utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (p.ex. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte (ou environnement) dans lequel ont lieu les interactions ». Communément à toutes les définitions, nous retrouvons l’expérience de l’utilisateur comme résultante de l’interaction d’un ensemble de facteurs. A partir d’une revue de la littérature et de résultats empiriques de recherches, Mahlke (2008) propose un modèle (CUE-Model), ou un cadre d’analyse, qui intègre la plupart des composantes de l’expérience de l’utilisateur qu’on retrouve dans les différentes approches. Mais vous à ETIC, avez-vous un point de vue particulier sur l’expérience utilisateur ?ETIC : Forcément, l’expérience utilisateur est une activité complexe. Elle peut se référer à un strict besoin fonctionnel, tout comme elle peut se rattacher à des motivations intellectuelles ou émotionnelles ou encore à des expériences groupales ou sociétales. Mais dans tous les cas de figure, les conditions de l’expérience vécue seront une source de satisfaction ou d’insatisfaction qui modifiera le déroulement de la prochaine séquence d’interaction. L’interaction avec des technologies est donc encapsulée dans une activité plus générale d’usage technologique où se déroulent des rôles sociaux, se développent des compétences et se construisent les acteurs sociaux, car l’interaction technologique est de plus en plus devenue une expérience. L’offre d’interaction admet une composante non expérientielle qui se rattache à sa fonction utilitaire et une composante expérientielle qui renvoie au vécu de la situation d’interaction. Si l’importance de la composante expérientielle est variable, il n’en demeure pas moins vrai qu’elle dépend des conditions ergonomiques et des psychosociales de la situation. C’est cette double articulation, qui oscille entre des connaissances relevant de l’ergonomie cognitive et d’autres liées la psychologie sociale que nous cherchons à étudier, en partant de l’idée que : - L’expérience utilisateur est d’abord liée à l’accès (accessibility) aux technologies. C’est là une condition nécessaire à l’apparition d’une expérience. - L’expérience utilisateur est dépendante de l’utilisabilité des interactions technologiques et sociales (usability studies). Les produits que nous utilisons sont dotés de fonctionnalités de plus en plus nombreuses, riches et complexes. Pour que l’homme puisse en profiter pleinement, ces instruments doivent présenter un bon niveau d’utilisabilité. L’utilisabilité aborde ainsi précisément la question de l’adaptation de la technologie aux caractéristiques de l’utilisateur. - L’expérience utilisateur est génératrice d’émotions en même temps qu’elle organise les émotions (emotional design). Les récentes perspectives d’études et de compréhension des émotions amènent non seulement une réflexion sur la fonctionnalité des objets ou sur leur utilisabilité mais aussi sur le plaisir qu’ils procurent. L'objectif devient alors d'accroître l’harmonie entre l’homme, vu comme utilisateur de technologie, et les dispositifs techniques en permettant le développement des capacités sociales, culturelles, affectives et cognitives de l’homme. - L’expérience utilisateur peut produire des modifications du comportement de l’utilisateur (persuasive interactions). Ces modifications, induites consciemment par les concepteurs qui agencent des interactions persuasives ont pour objectif de capter l’attention de l’utilisateur et de l’amener à favoriser certains types de comportements.  Schéma 2. Les domaines de recherche de l’expérience utilisateur. L’appréhension de ces quatre orientations (schéma 1 et 2) implique un double éclairage des sciences humains et sociales et des sciences pour l’ingénieur, tout simplement car l’expérience utilisateur est à la fois une expérience humaine et une expérience technologique.  Schéma 3. Le cube de l’expérience utilisateur. Vous parlez de double éclairage en sciences humaines et sciences pour l’ingénieur, comment développez vous la pluridisciplinarité ?ETIC : La recherche sur l’expérience utilisateur n’est pas réductible à un nombre restreint de variables qu’un seul chercheur pourrait manipuler expérimentalement. Elle implique de multiples compétences en psychologie, ergonomie, informatique et sciences cognitives, c’est pourquoi notre équipe est composée de chercheurs dans ces quatre disciplines. Donc la pluridisciplinarité vous permet d’appréhender les différentes facettes de ce cube, mais comment vous y prenez-vous?ETIC : Pour produire des recherches qui permettent de comprendre comment fonctionne l’expérience utilisateur, nous définissons d’abord les thèmes sur lesquels nous nous focaliserons. Ce sont les quatre grands thèmes dont nous avons déjà parlé dans le cube de l’expérience utilisateur, il peut s’agir de mettre le focus sur : l’accessibilité (problème d’accès aux technologies par des personnes handicapées par exemple) ; l’utilisabilité (les difficultés liées à la complexité d’usage d’un produit par exemple) ; les émotions (analyse des émotions attachées à une expérience) ; l’influence sociale (liée au contexte d’utilisation). Ces grands thèmes de recherche sont étudiés du point de vue humain, technologique et organisationnel avec l’aide de méthodologies d’évaluation ou de conception. De cette manière, nous définissons « l’espace problème », qui est une sorte de vue simplifiée à trois grandes dimensions (avec des axes X, Y, Z), dans lequel nous réalisons nos recherches (schéma 3).  Schéma 3. L’espace problème des recherches menées à ETIC selon les trois axes (axe X : Focus : accès, usage, émotion, influences sociales ; axe Y : Méthodes : évaluation, conception ; axe Z : Domaines : humain, technologie, organisation). Les polygones en couleurs préfigurent de projets de recherche. D’accord, pourriez-vous donner des exemples de vos recherches ?ETIC : Les listes de nos publications, de nos projets et de nos partenaires scientifiques et industriels donnent une idée des recherches réalisées et en cours. Nous vous invitons à vite sélectionner les liens vers pages web correspondantes. PublicationsProjetsPartenariatJe viens donc de voir que vous travaillez avec la HALDE, Business Objects SAP, le Centre Virtuel de la Connaissance de l’Europe, l’Ecole Polytechnique de Montréal, J2B Conseils, Amilor, l’ANR, Peugeot-Citroën, le CERES, l’ISEETECH, FT-Orange, même des japonais comme KAO… la liste est très longue ?ETIC : Effectivement nos recherches intéressent des partenaires industriels et des organismes internationaux de recherches qui financent quelques unes de nos opérations. Pour des chercheurs, c’est toujours une belle « expérience » que de voir ses découvertes, théories et méthodes se concrétiser, déboucher sur un brevet, permettre la création d’une activité nouvelle ou se valoriser dans le grand public. Mais l’important n’est pas seulement les retombées socio-économiques. Pour nous autres, les impacts scientifiques sont toujours plus importants. Aussi, nous publions des articles, des livres, présidons des congrès internationaux, communiquons nos recherches dans les colloques, sommes experts pour des organismes scientifiques français et étrangers, encadrons des recherches doctorales, développons des relations internationales avec des universités d’Allemagne, Belgique, Canada, Cuba, Inde, Japon, Luxembourg, Norvège, Pologne, Russie, et participons à l’incubation d’entreprise nouvelle… En somme, si j’ai bien compris, vous estimez que l’expérience que les utilisateurs auront d’un système est la clé essentielle pour en expliquer sa réussite sociale et économique, ou son échec. Ce faisant vous menez des recherches pour rendre le monde plus facile à vivre, pour améliorer les expériences vécues par les personnes, pour simplifier les usages des produits complexes, pour garantir le confort et le sentiment de bien-être au travail et dans les situations de vie sociale ?ETIC : Exactement, mais nous préférons nous exprimer de manière plus académique et dire que notre objectif scientifique est de : 1 : Contribuer à l’évolution théorique du champ de l’expérience utilisateur ; 2 : Faire sauter les verrous qui bloquent la prise en compte des dimensions humaines (cognitives et sociales) dans l’usage des produits, services et technologies ; 3 : Proposer de nouvelles méthodes de conception ou d’évaluation, de nouvelles approches théoriques plus intégratives (human centered) ou encore, plus modestement, de produire des données empiriques en relation directe avec les situations de terrain. |
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