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Ce rapide survol des modèles pratiques qui peuvent servir de base à l’appréhension de l’expérience utilisateur trouve son fondement dans des théories qui ont émergé à partir des années 1980 et qui ont cherché à comprendre la relation humain-technologie en contexte. Ces théories occupent aujourd’hui une place importante dans la compréhension des « usages », tant du point de vue de la psychologie, de l’ergonomie, de la communication, de la sociologie ou encore de l’informatique. Ces dernières soulignent 5 cadrages théoriques complémentaires pour l’expérience utilisateur.

1. L’expérience utilisateur est d’abord liée à une activité (activity theories). La psychologie russe (Vygotsky, Rubinstein, Leontiev) a sans doute été un élément déclencheur de la prise en compte de l’activité, définie par sa visée, dans la compréhension des usages et en particulier des interactions entre l’humain et son environnement social ou technologique. La relation entre l’utilisateur et l’objet de son activité s’accomplit à travers une médiation (par des technologies symboliques et matérielles) où l’activité est déterminante, d’où l’émergence de théories insistant sur les aspects historiques et culturels des activités (Cole, 1985), sur des systèmes d’activité (Bobion-Broye, Hajjar, Dupuis, 2004), sur l’action collective et l’innovation (Engeström, Punamaki, Miettinen,1999) et sur une psychologie clinique de l’activité de travail (Clot, 1995 et 1999). Les théories de l’activité constituent une première base théorique à l’appréhension de l’expérience utilisateur.

2. L’expérience utilisateur est distribuée (distributed cognition findings). A l’inverse des postulats mentalistes, nous estimons que les opérations cognitives sont très fortement distribuées dans le monde, entre les personnes, les systèmes, les objets et les technologies. L’expérience utilisateur est, entre autres choses, finalisée par la recherche des économies et des bénéfices cognitifs que permettent des enchaînements perception-action, comme des affordances (Gibson, 1979), des artefacts cognitifs (Norman, 1993) et mêmes des collectifs (Hutchins, 1995). Une approche globale de l’expérience utilisateur doit pouvoir intégrer ces approches.

3. L’expérience utilisateur est toujours construite dans un contexte situé socialement et historiquement (workplaces studies). L’ethnométhodologie, l’analyse de conversation et les observations de situation de travail ont largement souligné le caractère ordonné du monde qui détermine la construction de l’expérience vécue (lived experience). Le monde doit être produit comme reconnaissable et intelligible (pour soi et pour les autres). Il est produit de manière à rendre toujours perceptible cette orientation vers l’intelligibilité (Garfinkel, 2002 ; Suchman, 2006 ; Caroll & Rosson, 2002)

4. L’expérience utilisateur est dépendante de l’utilisabilité des interactions technologiques et sociales (usability studies). Les produits que nous utilisons sont dotés de fonctionnalités de plus en plus nombreuses, riches et complexes. Pour que l’homme puisse en profiter pleinement, ces instruments doivent présenter un bon niveau d’utilisabilité. L’utilisabilité aborde précisément la question de l’adaptation de la technologie aux caractéristiques de l’utilisateur, en d’autres termes le « user-friendliness of products » (Nielsen, 2002 ; Brangier & Barcenilla, 2003).

5. L’expérience utilisateur est génératrice d’émotions en même temps qu’elle organise les émotions (emotional design). Les récentes perspectives d’études et de compréhension des émotions amènent non seulement une réflexion sur la fonctionnalité des objets ou sur leur utilisabilité mais aussi sur le plaisir qu’ils procurent (Jordan, 1998 ; Bonapace, 1999, Norman, 2004). La recherche sur la relation humain-technologie-organisation s’est ainsi étendue du corps vers l’esprit puis vers « l’âme » pour reprendre l’expression de Jordan (1999). L'objectif devient alors d'accroître l’harmonie entre l’homme, vu comme utilisateur de technologie, et les dispositifs techniques en permettant le développement des capacités sociales, culturelles, affectives et cognitives de l’homme.

Interaction humain-technologie organisation

« L’expérience utilisateur » : orientations théoriques générales

Modèles de l’expérience utilisateur

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